diesen Fehler haben nur sie…

In den letzten Tagen gab es mal wieder eine Geschichte in meinem IT-Leben – eine Geschichte die soooo unglaublich ist, dass ich es leider nicht der Allgemeinheit vorenthalten möchte.

Es war einmal….
ein einfacher Admin, der den Auftrag von seinem Chef (mir !) bekam, verschiedene Virenscanner zu testen, um dem Chefmir die Entscheidung zu erleichtern, mit welchem neuen Produkt die bestehende Antivireninfrastruktur upgedated werden soll.
Der fleissige Admin erhielt zwei Produkte zur Auswahl und dazu einen Testserver mit Windows 2003 SP1. Er machte sich sogleich an die Arbeit.
Produkt 1 zeigte sich im Großen und Ganzen vorbildlich, brachte viele Funktionen mit sich und gab dem Admin und auch seinem Chef ein gutes Gefühl, hier in sicheren Händen zu sein.
Produkt 2 zeigte eine vorbildliche Marketingmaschinerie und fluchs erhielt man nach ein paar Tagen ein komplettes Testpaket mit der Zusage, daß Mann bei Problemen gerne den Support bemühen könnte. Jetzt kam es aber wie es kommen musste (sonst würde ich ja diese Geschichte nicht erzählen brauchen). Die Installation von Produkt 2 scheiterte mit einer nebligen Fehlermeldung – aber kein Problem, es gibt ja einen Support. Gleich darauf suchte der findige Admin die Rufnummer der Hotline heraus und wand sich vertrauensvoll an den netten Herrn an der Hotline….
Ich kürze an diese Stelle die Geschichte etwas ab…
Nach vielen Telefonaten und Emails kam man dem Fehler jedoch nicht näher auf die Spur. Übrig blieb nur der Vorschlag, das SP1 des Windows 2003 Server einfach zu deinstallieren, damit die Installation des Produkts 2 funktioniert. Der Chef des Admins war über diese Vorgehensweise aber garnicht erfreut, denn er ist der Meinung, dass man ein Service Pack auf einem Server nicht so einfach deinstalliert, ohne dass das ernste Konsequenzen für das Hinterbliebene haben könnte. Daher wurde der Test des Produkts 2 abgebrochen, übrig blieb nur Produkt 1.

Jetzt kam es aber so, dass die Entscheidung aufgrund des vorhandenen Budgets noch etwas warten musste. Das gab dem Marketing von Produkt 2 jedoch genug Zeit, sich nach dem Verlauf des Tests zu erkundigen. Der ehrliche Admin konnte nicht lügen und musste der netten Dame vom Marketing die Wahrheit erzählen. Die Wahrheit darüber, dass man das Produkt nicht testen konnte und der Support den Fehler nicht beheben konnte. Das machte die Frau vom Marketing dann sehr wütend. Die ehrliche Antwort des Admins bewirkte wohl, dass besagtem Support kräftig die Leviten gelesen wurden. Ca. 1 Stunde nach dem Gespräch wurde der Support dann dazu verdonnert, nochmal Kontakt mit dem ehrliche Admin aufzunehmen….

und jetzt kommen wir zum eigentlichen Thema, warum ich diese Geschichte erzähle

Bei diesem Gespräch wurden unglaubliche Enthüllungen ans Tageslicht gebracht, die jeder Beschreibung spotten.
1. Der Support besteht wohl nur aus 2 armseligen Supportlern. Armselig nicht aufgrund ihrer Person, sondern aufgrund der viel zu geringen Anzahl an Manpower für diesen Job, sollte dies der einzige Support in ganz Deutschland für dieses Produkt sein…..was nach den gemachten Erfahrungen anzunehmen ist.
2. Der Support machte nichts weiter als per Google-Suche nach der Fehlermeldung eine Lösung zu finden, also der Support machte das gleiche wie der der fleissige Admin.
3. Der Support brachte wieder die übliche Standardantwort: „Diesen Fehler haben nur SIE !“ DAS ist genau die Standardantwort, wenn ein Support nicht mehr weiter weiss. Keine Ahnung ob man das im Handbuch „Wie werde ich Supportler von Weltklasse ?“ findet ?
4. Dass die einzige Möglichkeit noch wäre, vielleicht mal im Herkunftsland des Produkts nachzufragen, ob die dort eine Lösung kennen.

Ist das nicht unglaublich ? Da wird ein Produkt, das regelmäßig in diversen IT-Publikationen als „gut/sehr gut“ getestet wird, von 2 einsamen Menschen supportet, denen nicht mal ein ordentlicher 2nd-/3rd-Level-Support zur Seite steht. Und natürlich würde jeder Admin einfach so mal ein Service Pack von einem produktiven Server deinstallieren, damit das Produkt installierbar wird ! Ja ne, ist klar….